Z pierwszym wrażeniem jest tak, że można zrobić je tylko raz. To oczywiste stwierdzenie powstało w odniesieniu do relacji jakie nawiązujemy z innymi ludźmi. Jednakże idealnie wpisuje się również w to, w jaki sposób wywieramy wpływ na to jak nasze produkty/aplikacje postrzegane są przez użytkowników.

Zanim użytkownicy będą w stanie zapoznać się z dostarczanymi przez nas rozwiązaniami i funkcjonalnościami pierwsze to na co zwrócą uwagę to wygląd, przejrzystość i intuicyjność tego co chcemy im zaoferować, a za moment z których przyjdzie im korzystać. Im bardziej intuicyjne stworzymy rozwiązanie i im większą wagę przyłożymy do tego jak chcemy by użytkownik mógł poruszać się po systemie oraz w jaki sposób zaprezentujemy mu ścieżkę, którą ma podążać, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że spotka się on z trudnościami korzystania z naszego rozwiązania.

Interfejs użytkownika

Interfejs użytkownika podczas onboardingu

Przejrzystość interfejsów nie powinna być uwieńczeniem tego w jaki sposób chcemy troszczyć się o naszych użytkowników. Jestem zwolennikiem tego, aby przy budowaniu interfejsów, tworzone systemy „rosły wraz z użytkownikiem”, a w zasadzie jego umiejętnościami korzystania z niego. Ogromną rolę w tym procesie stanowi właśnie onboarding. Może być on ultraprzyjaznym elementem Twojego produktu. Może sprawić, że osoby, które są jedynie ciekawe Twojej aplikacji i chciały wypróbować wersję testową, staną się jej najbardziej zaangażowanymi użytkownikami.

Świetny onboarding to ogromna moc Twojej aplikacji, dzięki której możesz skłonić użytkowników do podjęcia działań.

Termin onboardingu

Termin onboardingu (adaptacji) bardzo często używany jest w świecie oprogramowania, ale kiedy zapytamy członków tego samego zespołu istnieje duża szansa, że usłyszymy różne jego definicje. Jedni nazwą go uczeniem nowych użytkowników, a inny prostą i szybką wycieczką po produkcie.  Sam termin wywodzi się od terminu, który używa się w działach HR. Adaptacja użytkownika odnosi się do mechanizmu, dzięki któremu nowi pracownicy zdobywają niezbędną wiedzę, umiejętności i doświadczenie, aby stać się efektywnymi członkami firmy.

Definicją, którą często sam używam określa onboarding jako:

System aktywnego prowadzenia użytkowników w celu znalezienia przez nich nowej wartości w produkcie, który tworzysz

Czym jest onboarding

Definicja ta obejmuje cały cykl życia użytkownika i zaczyna się zanim ten zarejestruje się w serwisie. Onboarding użytkownika to także proces radykalnego zwiększenia prawdopodobieństwa zaadoptowania Twojego produktu przez użytkowników.

Onboarding użytkowników

Onboarding użytkowników

Wyobraź sobie, że zachęcony najnowszym technologicznym rozwiązaniem, które ma zmienić Twoje życie wypełniasz formularz i klikasz przycisk zarejestruj. Potem jakimś cudem znajdziesz się na międzygwiezdnym statku rodem ze Star Treka. Wszędzie dookoła widzisz przyciski, przełączniki oraz migające diody i nie masz zupełnie pojęcia co się u licha dzieje. Dokładnie tak mogą czuć się osoby, które pierwszy raz korzystają z Twojego produktu/aplikacji.

Jak ważne są wskazówki

Dobrzy projektanci serwisów internetowych prowadzą badania, mapują przepływy i testują projektowane przez nich interfejsy. Ale użytkownicy nigdy wcześniej tego nie robili, dlatego zupełnie nowa osoba, która zaczyna korzystać z Twojej aplikacji może nie wiedzieć, jak wszystko działa, jak użyć to czego potrzebuje i jak znaleźć to co zainteresowało ją by w ogóle skorzystać z Twojego rozwiązania.

Kiedy dajesz swoim użytkownikom wskazówki, dajesz im tak naprawdę rusztowanie, po którym mogą się poruszać, a także pomagasz uratować ich przed uczuciem kompletnego zagubienia i towarzyszącej frustracji.

Wskazówki podczas onboardingu

Onboarding stoi na czele świetnie zaprojektowanego UX. Zaprasza użytkownika do wykonania zaplanowanych przez nas wcześniej akcji w taki sposób byśmy mogli mu zaprezentować najważniejsze funkcjonalności. Można to nazwać działaniem służącym wywołaniu motywacji do działania. Powinien obejmować zarówno wprowadzenie do aplikacji, jak i sprawić by użytkownik potrafił odnaleźć się w głównym elementach nawigacyjnych.

Co ważne, niektóre produkty, zanim będzie można rozpocząć z nimi pracę, wymagają ich skonfigurowania. Kiedy użytkownik ma zamiar skorzystać z nowego komunikatora w firmie, systemu CRM lub narzędzia do wymiany plików będzie musiał najpierw dodać listę kontaktów. W przypadku aplikacji do odkrywania nowych trendów w modzie, użytkownik może być zmuszony by określić swoje zainteresowania i preferencje.

Onboarding powinien zadbać o to by przeprowadzić użytkownika przez wszystkie kroki konfiguracji, które są niezbędne do osiągnięcia rezultatów.

Onboarding pasywny i aktywny

Wprowadzenie użytkownika do aplikacji nie zawsze musi być czymś zautomatyzowanym. Czasami może to być np. aktywna i dwustronna rozmowa z konsultantem, który wyjaśni w jaki sposób korzystać z narzędzia. Tak np. działa Superhuman, który próbuje nauczyć swoich użytkowników zupełnie nowego sposobu pracy. Sam miałem przyjemność wielokrotnie uczestniczyć w takim onboardingu korzystając np. z Brand24 czy Autenti i bardzo dobrze to wspominam.

Ostatecznie, wszystko zależy od Twojego produktu i modelu biznesowego, bo z drugiej strony, pasywny i zautomatyzowany onboarding nie wymaga ani indywidualnej rozmowy ani większego i zaplanowanego spotkania. Zamiast tego, osadzony jest w samym produkcie jak np. robi większość systemów CRM dostępnych na rynku.

Onboarding okiem ekspertów

W ramach adaptacji użytkownika istnieje wiele różnych zadań i kroków, które musi on wykonać. Każdy z nich jest niesamowitą okazją, aby go pozytywnie zaskoczyć, zaangażować i sprawić by nie zgubił się w czeluściach ogromu informacji. Zobacz jak robią to eksperci, których miałem zaszczyt o to zapytać.

Listonic – inteligentna lista zakupów

Listonic wykorzystuje najnowsze technologie, aby dostarczyć wypełnioną przydatnymi funkcjami, ale łatwą w użyciu listę zakupów. Działa tak aby zakupy można było robić szybciej i bez zbędnego wysiłku. Dodatkowo oferuje jej współdzielenie i synchronizację. Zobacz jak radzą sobie z tematem na co dzień.


Ewa Brzesińska

Ewa Brzezińska
Product Managerka – Waterful

Zofia Lach

Zofia Lach
Product Managerka – Listonic


W Listonic robimy aplikacje, z których sami chcemy korzystać. Wiemy, że aby użytkownicy chcieli regularnie używać i powracać do apki, muszą widzieć z niej realny pożytek. Powinni też od pierwszego otworzenia rozumieć, jak korzystać z jej podstawowych interakcji.

Onboarding aplikacji to właśnie etap odkrywania. Konfigurujemy apkę razem z użytkownikiem, aby po kilku krokach mógł rozpocząć korzystanie z narzędzia dostosowanego do jego potrzeb. Zwiększamy tym samym szansę na to, że wróci do aplikacji.

Te praktyki towarzyszyły nam podczas projektowania Waterful – apki przypominającej o regularnym piciu wody, której odświeżona wersja właśnie trafiła do App Store. W jej przypadku podczas onboardingu nie tylko obliczamy z użytkownikiem, ile płynów powinien codziennie wypić, ale również mówimy, dlaczego regularne picie wody jest ważne.

W procesie wdrażania nowych funkcji numerem jeden zawsze powinien być użytkownik i jego potrzeby – dlatego równie ważne, jak sam onboarding, jest późniejsze feature discovery. 

Dzięki niemu można informować użytkownika o funkcjach i korzyściach z ich wykorzystania w momentach, gdy rzeczywiście ma szansę ich użyć. Tym samym stworzone są idealne warunki, aby przekonał się on o użyteczności poszczególnych rozwiązań, a w konsekwencji – został fanem aplikacji! 

Trzeba również pamiętać, że prace nad onboardingiem nigdy się nie kończą. Ten element powinien być dokładnie analizowany i ulepszany w oparciu o dane i hipotezy testowe. W naszych aplikacjach regularnie badamy tunele onboardingowe i staramy się zidentyfikować elementy, które mogą sprawiać użytkownikom kłopot. Następnie testujemy nasze hipotezy i wyciągamy z nich wnioski, by poprawić doświadczenie pierwszego kontaktu z naszymi aplikacjami.  

Brand 24 – narzędzie do monitoringu internetu

Brand24 to profesjonalne narzędzie monitoringu Internetu i mediów społecznościowych. Umożliwia poznanie opinii na temat Twojej marki, branży oraz Twojej konkurencji. Zbiera wzmianki z social media, serwisów informacyjnych, blogów, forów, stron z recenzjami, newsletterów i innych. Na onboardingu również znają się jak nikt inny.

Michał Sadowski

Michał Sadowski
Founder & CEO – Brand24

Skuteczny onboarding klientów potrafi decydować o być albo nie być w wielu projektach. Od początku naszej historii poświęcaliśmy temu sporo uwagi. Na początku analizując zachowanie klientów na stronie w postaci prowizorycznych logów, później przestawiając się na dedykowane narzędzia analityczne jak Hotjar, czy Heap.

Dlaczego to takie ważne? Ponieważ, możesz mieć najwspanialszy produkt na świecie i zerową sprzedaż jeśli droga dojścia do wartości jaką ten produkt daje jest na tyle skomplikowana, że klienci odbijają się od niej.

Siemens – rozwiązania dla przemysłu

Ponieważ onboarding w rozwiązaniach dla przemysłu jest zupełnie inny niż w przypadku aplikacji tworzonych z myślą o konsumentach, zobacz jakie zdanie mają eksperci, którzy na co dzień pracują z klientem przemysłowym.

SIEMENS to międzynarodowy koncern z branży energetycznej, elektrotechnicznej i telekomunikacyjnej a jego początki sięgają połowy XIX wieku.

Łukasz Otta Siemens

Łukasz Otta
Digital Transformation Director – Siemens Sp. z o.o.

Wartość dodana w biznesie jest odmieniana przez wszystkie przypadki. Okazuje się, że nie tylko trzeba umieć ją stworzyć i uruchomić. Trzeba także umieć ją przyjąć i z niej skorzystać.

Często zdarza się, że nasi partnerzy biznesowi, chcąc się wyróżnić na rynku, dokładają do realizowanych projektów pierwiastek innowacji. Coś, co według ich najlepszej wiedzy i doświadczenia, może ułatwić pracę operatorom maszyn, szefom zmiany, technologom, energetykom.

Czy to będzie samoistnie generowany raport zużycia mediów i półproduktów, czy też dashboard wskazujący obciążenie pracą gniazd produkcyjnych – jeżeli nie było to przedmiotem zamówienia, bywa, że jest to odbierane jako coś zbędnego. Coś, na co trzeba poświęcić dodatkowy czas, żeby się nauczyć, a przecież nie mamy dodatkowego czasu, no i co do zasady nie lubimy się uczyć zbędnych rzeczy.

Dlatego właściwy onboarding, skierowany do właściwych osób, właściwie przeprowadzony i zakomunikowany sprawia, że innowacja nie tylko z większym prawdopodobieństwem się przyjmie, ale że klient szybko zapomni jak można było pracować bez niej.

25wat – agencja kreatywna

25wat to agencja, która od lat wspiera startupy, scale-upy i nowoczesne firmy. Tworzy ją ponad 30 osobowy zespół specjalistów. O proces onboardingu zapytałem Łukasza Laska, Creative Managera, który z kreatywną agencją digitalową 25wat jest związany od początków jej istnienia. Obecnie pełni w niej funkcję Creative Managera – odpowiada za DesignOps, zarządza projektami klienckimi, zajmuje się user experience i projektowaniem interfejsów. Wspiera zespół swoim doświadczeniem w UX writingu. Projektuje i kreuje marki stosując Design Thinking. Pracował nad projektami dla ponad 150 brandów.

Łukasz Lasek

Łukasz Lasek
Creative Manager – 25wat

Onboarding jest dla użytkownika. To nic odkrywczego, ale dla nas twórców, szczególnie po trwającym wiele miesięcy developmencie, wszystko jest oczywiste, podczas gdy dla użytkowników – aplikacja jest często zupełną nowością.

Dlatego moja ulubiona forma onboardingu, stosowana również w 25wat, to “nickel tour” po aplikacji, czyli krótki “pokaz slajdów” przy jej pierwszym uruchomieniu. To dobry sposób, aby użytkownikom ze słabymi kompetencjami cyfrowymi pomóc odnaleźć się w cyfrowym świecie.

Relatywnie świeżym tematem w projektowaniu są mocno spersonalizowane onboardingi. Jednak projektując takie rozwiązanie trzeba być ekstra ostrożnym – linia między żenującą próbą “bycia cool” a faktyczną próbą nawiązania więzi z użytkownikiem jest cienka. Warto wziąć wtedy pod uwagę kontekst aplikacji – czy jest to apka banku, apka studia fitness czy apka ulubionego sklepu z zielonym płazem.

Ważne. Onboarding ma pełnić funkcję informacyjną i zachęcać do dalszej interakcji z produktem. Nie powinien zawierać informacji marketingowych. Jeśli go projektujesz, a klient upiera się, aby znalazły się w nim takie treści, wytłumacz mu, że to nigdy nie działa.

Mobee Dick – badania i projektowanie

Mobee Dick to firma projektowa i badawcza. Pomaga podnosić wskaźniki efektywności biznesowej, korzystając z najlepszych praktyk w zakresie projektowania produktów i usług. Temat onboardingu to dla nich, a szczególnie dla Natalii Bienias, która pełni funkcję Head of Design, chleb powszedni. Natalia na co dzień prowadzi swój blog i kanał na YouTube gdzie uczy dobrych praktyk z zakresu UX design, oraz jest ekspertką z obszaru prototypowania na Uniwersytecie SWPS.

Natalia Bienias

Natalia Bienias
Head of Design – Mobee Dick

Mam wrażenie, że twórcy produktów najczęściej zapominają, że onboarding użytkownika to coś więcej, niż kilka ekranów lub tooltipów w aplikacji. Onboarding nie kończy i nie zaczyna się przy “pierwszym odpaleniu aplikacji”, a wręcz możemy podzielić go na trzy etapy.

  1. Pierwszy kontakt – to co dzieje się przed skorzystaniem z produktu, gdzie zdobywamy informacje o jego istnieniu (landing page, strona logowania, artykuł sponsorowany na blogu).
  2. W trakcie – to co dzieje się gdy używamy produktu (najczęściej o onboardingu myślimy właśnie w tym kontekście).
  3. I po – to, co się dzieje gdy używamy produktu (gdy zamieniamy użytkownika w eksperta, uczymy nowych funkcji) i gdy go nie używamy zbyt często (jak odświeżamy zaangażowanie, zachęcamy do powrotów?)

Pamiętajmy o etapach przed i po budując nasz onboarding. Dzięki temu nie tylko sposób interakcji z naszym produktem, ale również komunikacja zostaną spójne, co ostatecznie może przełożyć się na lepsze doświadczenia użytkowników.

LiveChat – narzędzie do internetowej obsługi klientów

LiveChat to znana na całym świecie aplikacja, która umożliwia odwiedzającym witrynę Twojej firmy na rozmowę na żywo z obsługą klienta. Jest rozwijana od 2002 i korzysta z niej ponad 30 000 klientów na całym świecie.

Justyna Janowska

Justyna Janowska
Product Designer – LiveChat

Aktywacja użytkownika była główną metryką, wokół której zaprojektowaliśmy onboarding w LiveChat. Optymalizację procesu rozpoczęliśmy od zdefiniowania minimum działań, które użytkownik musi wykonać, aby odkryć wartość produktu. Podstawowa wartość LiveChata to rozmowa z klientem, a rezultatem onboardingu jest przybliżenie użytkowników do doświadczenia wartości (momentu AHA). 

Ostateczny kształt onboardingu jest wypadkową szybkich eksperymentów, serii iteracji, zbierania feedbacku i analizy danych. Dzięki temu zastąpiliśmy wcześniej długi, wieloetapowy proces zaledwie czterema akcjami kluczowymi dla retencji.

Każdy krok jest spersonalizowany (lub zautomatyzowany), dopasowany do roli użytkownika i zoptymalizowany pod urządzenie. Ostatnio przeprowadzona analiza nie pozostawia wątpliwości – użytkownicy, którzy z sukcesem przechodzą nasz onboarding, są o 20% mniej skłonni do churna.

Autenti – podpis elektroniczny dla firm

Autenti to system do podpisywania dokumentów i zawierania umów przez internet. Gwarantuje ich prawdziwość i bezpieczeństwo, a dokumenty szyfrowane są przez algorytmy kryptograficzne. To także wyjątkowe połączenie podpisu elektronicznego, innowacyjnej technologii oraz środowiska prawniczego. Jak wygląda więc onboarding w fintechach?

Michał Szydłowski

Michał Szydłowski
E-commerce Manager – Autenti

Łukasz Zakrzewski

Łukasz Zakrzewski
Key Account Manager – Autenti

Dla firm działających w modelu freemium moment “aha” jest krytyczny. Z jednej strony obniżamy barierę wejścia do usługi, z drugiej – wyjścia z niej.

Dlatego tak ważne jest pokazanie użytkownikowi, jak usprawniamy jego pracę, dlaczego powinien chcieć korzystać z naszych rozwiązań  Tzw. “guided tours” i inne podpowiedzi pojawiają się w kluczowych miejscach aplikacji związanych z wysyłaniem dokumentów, dodawaniem zespołu czy personalizacją konta. Szczególnie ważne są te, które dotyczą pierwszego doświadczenia użytkownika, podpisania elektronicznie pierwszego dokumentu.

Po pierwszym zadowoleniu mogą również pojawić się wątpliwości – “czy  kontrahenci zaakceptują e-podpis?”, “czy wszystkie moje dokumenty mogę podpisywać zdalnie?”.

Dlatego oprócz onboardingu w aplikacji korzystamy również z komunikacji e-mail, która odsyła do kolejnych materiałów, tym razem edukacyjnych powiązanych kontekstowo z doświadczeniem użytkownika, a nie tylko samą aplikacją.

Kolejnym aspektem, na który należy zwrócić uwagę w onboardingu, jest zaufanie.

W Fintechach nie wystarczy, że dana aplikacja jest prosta w obsłudze. Trzeba zbudować odpowiedni poziom zaufania.

W Autenti usługi wdrażamy w ścisłej współpracy z prawnikami i ekspertami z zakresu podpisów elektronicznych, budujemy społeczne dowody słuszności w postaci case studies z klientami, a jako spółka znajdujemy się na liście dostawców usług zaufania prowadzonej przez NBP.

Cztery zasady dobrego onboardingu

onboarding

Dobry onboarding powinien być: prosty, łatwy, funkcjonalny i użyteczny.

  • Prosty – ponieważ proste i szczere doświadczenia użytkownika, których ten doświadcza korzystając z naszych rozwiązań, utrzymują w nim zaangażowanie. Zmniejszają także wysiłek umysłowy potrzebny do podjęcia akcji oraz pomagają szybko osiągnąć uprawnione cele i założenia;
  • Łatwy –im prościej jest nauczyć się obsługi produktu/ aplikacji tym lepiej. “Proste” produkty zwiększają zaangażowanie swoich użytkowników i zmniejszają ich frustracje związaną z korzystaniem z nich. Dzięki temu nasi użytkownicy nie będą czuli się gorzej z tym, że nie mogą czegoś zrozumieć, co może być oczywistym dla innych osób;
  • Funkcjonalny – produkt robi dokładnie to czego potrzebują/oczekują od niego użytkownicy;
  • Użyteczny – użyteczność naszych rozwiązań zależy zarówno od łatwości obsługi, jak i oferowanych przez nie funkcjonalności. Oznacza to, że produkty, które tworzymy muszą zapewniać nie tylko samą funkcjonalność, ale także muszą być przy tym łatwe i proste w użyciu.

Jak zmniejszyć odpływ użytkowników i zwiększyć pozytywne wrażenia za pomocą Onboardingu

W dobie rosnącego w siłę XASS (everyting as a serice) dostęp do nowych technologii jest prostszy niż kiedykolwiek wcześniej.

Koszt przesiadki na inne rozwiązanie jest praktycznie nieodczuwalny. Dlatego właśnie 40-60% użytkowników testuje produkt jedynie raz a potem nigdy do niego nie wraca. Dodatkowo przeciętny odpływ użytkowników, którzy już zaczną korzystać z aplikacji wynosi 71% w ciągu 90 pierwszych dni.

Dzięki onboardingowi użytkownicy mogą nabrać biegłości w obsłudze aplikacji oraz zdobyć pierwsze pozytywne doświadczenia. Połączony z dobrze skrojonym UX mają wspólny cel: sprawić by Twój produkt był łatwy do zrozumienia i korzystania. Użytkownicy łatwiej się do niego przywiążą i trudniej będzie im korzystać z konkurencyjnych rozwiązań.

Argument jest dość prosty – kiedy użytkownik poświęca swój cenny czas, aby pobrać, zainstalować lub zarejestrować się do nowej aplikacji spodziewa się, iż produkt, z którego ma zamiar skorzystać poprawi jego życie we właściwy i spodziewany sposób. Pierwsze wrażenie po otwarciu aplikacji jest kluczowe. Użytkownicy muszą poczuć się nagrodzeni za ich ogromną wiarę. Muszą tego doświadczyć od razu. W przeciwnym razie poczują chęć skorzystania z innego, lepszego rozwiązania. Warto tutaj wspomnieć, że platforma Twine obniżyła swój współczynnik odrzuceń o ponad połowę (a ten wynosił aż 65%) właśnie dzięki dobrze przeprowadzonemu onboardingowi.

onboarding

Dodatkowo badania ProfitWell, które zostały przeprowadzone na prawie 500 produktów (oprogramowaniu) pokazują, że użytkownicy, którzy mieli pozytywne doświadczenia związane z onboardingiem znacznie rzadziej rezygnują z produktu w ciągu pierwszych 21 dni korzystania.

Należy jednak pamiętać, że onboarding nie powinien pojawiać się tylko wtedy, kiedy użytkownik zaczyna korzystać z naszej aplikacji, ale także wtedy, kiedy udostępniamy mu kolejną, nową funkcję czy rozbudowujemy narzędzia. Co z tego, że zrobimy świetną robotę, jeżeli użytkownicy nie będą wiedzieli o ich istnieniu lub jak z nich korzystać.

Kiedy Microsoft zapytał swoich użytkowników, co chcieliby dodać do pakietu Office, okazało się, że 90% żądanych funkcji już tam było.

Inny przykład to platforma wideo – Wistia, która posiadała funkcje w dużej mierze niewykorzystywane przez użytkowników. Po przeprowadzeniu dokładnych badań użytkowników i wprowadzeni onboardingu retencja użytkowników wzrosła o 30%.

Dobrze Dobrane treści w onboardingu użytkowników robią robotę

Onboarding użytkownika nie powinien być czymś, na co zwraca się uwagę. Powinien być zupełnie naturalny, przyjazny i miły w odbiorze. Należy też go oprzeć na dobrze dobranych treściach. Inaczej stanie się tylko zbiorem zupełnie niepotrzebnych strzałek, pól czy zadań do wykonania. Dobrze dobrane treści powinny być jednym z największym priorytetów całego procesu i nie wolno na nich oszczędzać. Niekiedy treści będą w formie filmów, innym razem w formie powiadomień, e-maili, a może nawet rozmowy z żywym konsultantem czy botem.

Efekt “łał” i “aha”

animation 4 1

Niewiele rzeczy oddziałuje na nasze emocje tak jak pozytywne zaskoczenie. Dlatego w onboardingu nowych użytkowników należy stawiać bardzo mocny nacisk właśnie na taki sposób budowania relacji. W branży często nazywany jest efektem “łał”. Zaskoczenie pomaga nawiązać emocjonalną więź z użytkownikiem i pomóc mu poznać cechy Twojego produktu. Urozmaicenia, grywalizacja, system, który odkrywa kolejne elementy, gdy użytkownik wypełni pewne zadania czy animacje to tylko niektóre pomysły, które możesz wykorzystać. Dzięki temu użytkownik będzie miał poczucie, że odkrył Twoją aplikację bez żadnej pomocy, a każde pozytywne westchnienie i ciche „super”, wypowiedziane pod nosem, gra na Twoją korzyść.

Utrzymanie kontaktu z użytkownikiem poprzez powiadomienia PUSH

Onboarding i powiadomienia push

Nic mnie tak nie denerwuje jak strona internetowa, czy aplikacja, która wyświetla popup z zapisem na newsletter, prosi o lokalizację i wyświetlanie powiadomień push. W dodatku dzieje się to praktycznie równocześnie i od razu jak tylko wejdę na stronę lub przewinę ją kawałek w dół.

Jeżeli zależy Ci na utrzymaniu kontaktu z użytkownikiem a powiadomienia push z Twojej aplikacji są niezbędnym źródłem utrzymania z nim relacji, nie ma lepszego momentu do wykorzystania niż właśnie zakończony onboarding. Jeżeli wcześniej udało Ci się wywołać efekt zauroczenia Twoim produktem a użytkownik odkrył wszystkie potrzebne mu do korzystania z rozwiązania funkcje to jest to moment wręcz idealny by to wykorzystać

Dodatkowe przykłady

Jeżeli szukasz inspiracji lub chciałbyś podejrzeć jak wygląda opisywany przeze mnie onboarding w praktyce to Chameleon zebrał inspirujący zestaw przykładów. Pokazują one jak wprowadzać użytkowników w świat aplikacji lub konkretnych jej funkcjonalności. Na liście znajdziemy popularne firmy i znane marki, a między innymi:

  • Airtable User Modal
Airtable
Źródło: Chameleon
  • Zendesk User Checklist
Zendesk
Źródło: Chameleon
  • HubSpot User Tooltip
Hubspot
Źródło: Chameleon
  • Coinbase User Setup Modal
Coinbase
Źródło: Chameleon
  • Airbnb Checklist
Airbnb
Źródło: Chameleon

A także:

  • Joy Feature
  • Spendesk
  • PandaDoc
  • Gusto
  • Google Adwords
  • Elevio
  • Dropbox
  • GoToMeeting
  • Quartzy
  • Eventbrite
  • InVision
  • Coinbase
  • Airbnb
  • Sift Science
  • Slack
  • Quip
  • 1Password
  • Intercom
  • Mixpanel
  • Buffer
  • AngelList
  • Later
  • Canva
  • Clockshark
  • Google Drive
  • Heap
  • PicMonkey
  • Quora
  • StackOverflow
  • Tumblr
  • Twitter
  • Vimeo
  • WordPress
  • YouTube
  • Zest
  • MailChimp

Jak mierzyć onboarding użytkowników

Jak mierzyć onboarding

Celem ostatecznym procesu onboardingu jest to, aby przyspieszyć proces przyswajania wiedzy o produkcie. Niesie to oczywiście za sobą wiele innych zdarzeń, jak wspomniana wcześniej retencja (w tym temacie polecam także artykuł “Retention is King“), rekomendacje czy kupowanie produktów premium. Wiele firm ustala kamienie milowe dla poszczególnych funkcjonalności swoich systemów lub ustala wskaźniki tego jak często użytkownicy z nich korzystają. Dzięki temu mogą zmierzyć sukces procesu wdrażania poszczególnych użytkowników.

Staraj się zawsze krytycznie oceniać cały proces oraz jak najszybciej identyfikować i naprawiać wady użyteczności. Jedyne realne podejście do tego problemu to wykorzystanie danych. Zbieraj informacje o tym co robią Twoi użytkownicy, jak korzystają z systemu i jak korzystali z onboardingu. W którym momencie z niego zrezygnowali i staraj się zrozumieć, dlaczego to zrobili.

Posłowie

Jako dodatek polecam wykład, który Kevin Hale prowadził na Uniwersytecie Stanforda. Ten założyciel Wufoo i partner Y Combinator wyjaśnia, jak tworzyć produkty, które budują dobre, pierwsze wrażenie. Ten temat zaczyna się w 4:25, ale serdecznie zachęcam do obejrzenia całości.

Źródła i materiały uzupełniające:

https://www.useronboard.com/
https://www.reallygoodux.io/categories/user-onboarding
https://www.appcues.com/blog/the-5-best-user-onboarding-experiences
https://www.justinmind.com/blog/user-onboarding/
https://www.intercom.com/blog/strategies-for-onboarding-new-users/
https://cxl.com/blog/6-user-onboarding-flows/
https://userguiding.com/blog/user-onboarding-examples/
https://uxcam.com/blog/customer-centric-onboarding/
https://userpilot.com/blog/best-user-onboarding-experience/
https://www.groovehq.com/support/great-examples-of-customer-onboarding
https://blog.hubspot.com/service/user-onboarding-examples
https://usabilitygeek.com/mobile-user-onboarding-examples/
https://uxplanet.org/3-awesome-user-onboarding-flows-for-web-c8b1ec6a508a
https://www.trychameleon.com/blog/what-is-user-onboarding
https://uxplanet.org/5-classic-mobile-onboarding-examples-from-top-apps-of-2018-cdbeebcb2a38
https://www.userlane.com/user-onboarding-best-practices/
https://uxstudioteam.com/ux-blog/user-onboarding/
https://openviewpartners.com/blog/product-onboarding-examples/
9 komentarzy
  1. Nic tak w ostatnim czasie nie sprawiło mi radości jak ten artykuł. Jesteśmy po rundzie akceleracyjnej z naszym produktem i właśnie zastanawialiśmy, jak zmniejszyć barierę wejścia w produkt. Dzięki wielkie za to ogromne źródło inspiracji!

  2. Wow! Nie wiem nawet jak skomentować ten artykuł. Jedyne co to mogę wyrazić swój szacunek i zdjąć czapkę z głowy. Tylu niesamowitych ekspertów w jednym miejscu?! Na początku jak zobaczyłem grafikę na socialach to pomyślałem sobie, że to zaproszenie na jakiś panel ekspercki

  3. Ostatnio mieliśmy ogromny problem z uciekającymi użytkownikami z naszej aplikacji. Zrobiliśmy onboarding, ale z tego co tutaj piszesz, to zdecydowanie nie tak jak powinniśmy. Spróbowaliśmy po prostu ze zwykłym filmem po starcie aplikacji, ale jak widać z załączonych przykładów to chyba jednak nie o to chodzi w całym podejściu. Dzięki Adam! Cieszę się, że mogliśmy się poznać jak jeszcze pracowałeś w akceleratorze. Twoja pomoc nawet pod odejściu jest nieodzowna.

  4. U nas mamy problem z użytecznością naszych produktów, ale trochę innej natury, bo produkt jest czysto fizyczny. Instrukcja nie załatwia wszystkie. Zastanawiam się jak można podejść do takiego onboardingu w naszym przypadku?

    1. A nie myślałaś by postawić nacisk na komunikację e-mail? Jak klient zamawia produkt od Was ze strony/slepu (o ile to robi) to czy później nie możecie go wprowadzać w meandry użyteczności właśnie w ten sposób?

  5. Adam dzięki! Jak mistrzostwo, ale najbardziej niesamowite jest to, że udało Ci się zebrać tak „grube ryby” w jednym miejscu. Sam korzystam z Listonica, Brand24 i LiveChat i świetnie jest poczytać to co piszą o tym jak podeszli do tematu.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Bądź na bieżąco

Zaprenumeruj newsletter i otrzymaj e-book w prezencie

Zero niechcianej treści. Tylko dobre materiały na Twojej skrzynce.

Administratorem Twoich danych osobowych jest Adam Trojańczyk 
Kliknij i dowiedz się więcej na temat przetwarzania Twoich danych osobowych.

Zobacz także
Technologie Cyfrowe w Biznesie
Czytaj więcej

Technologie cyfrowe w biznesie – wydawnictwo PWN (2020)

„Technologie cyfrowe w biznesie. Przedsiębiorstwa 4.0 a sztuczna inteligencja” przedstawia aktualne trendy i procesy rynkowe podkreślając wpływ technologii, takich jak: sztuczna inteligencja, Internet Rzeczy czy blockchain w procesie ewolucji przedsiębiorstw i realizowanych przez nie procesów zarządczych.
Kiedy to oprogramowanie decyduje, czy przeżyjesz
Czytaj więcej

Kiedy to oprogramowanie decyduje, czy przeżyjesz

Mówią, że dwie głowy są lepsze niż jedna. Nic więc dziwnego, że spora część firm programistycznych zaczyna coraz przyjaźniej spoglądać na technikę programowania w parach. Dwie osoby pracują wspólnie nad pojedynczym blokiem kodu - jedna jest kierowcą, druga nawigatorem. Kierowca w tym procesie jest odpowiedzialny za staranne opracowanie kodu, a zadaniem nawigatora jest przeglądanie i koncentrowanie się na planie działania. Istnieje wiele badań, które przedstawiają bardzo duże zalety wpływające na zwiększoną wydajność oraz bezpieczeństwo i solidność produkowanego oprogramowania. Ale czy w każdej kwestii?