Korzyści z analizowania złożonych problemów poprzez krytyczne myślenie i ekstremalne pytania – 21 przykładów

W pracy często nazywany jestem „człowiekiem ryzyko”. Wynika to z faktu, że w swoje DNA mam wbudowaną zdolność do przewidywania przyszłości na podstawie (często potencjalnych) zagrożeń, które widzę w wyniku analizy sytuacji. Zanim przejdę do realizacji zadań potrzebuję kontekstu, danych (informacji, raportów czy analiz), uwzględnienia różnych perspektyw i czasu na rozpoznanie tematu. Zdarza się też, że sięgam pamięcią do poprzednich doświadczeń. Dzięki temu na bardzo wczesnym etapie przedsięwzięcia mogę zadać trudne pytania, które i tak zadalibyśmy sobie w niedalekiej przyszłości. Pozwalają one spojrzeć na daną sytuację z zupełnie innej perspektywy i podjąć działania, które w przyszłości mogą uchronić nas przed porażką.

Na co dzień pomagają mi w tym „krytyczne myślenie” i „ekstremalne pytania”. Co ważne, dzięki nim nie skupiam się jedynie na samych zagrożeniach, problemach czy niebezpieczeństwach, ale mogę także wpadać na świeże i transformujące pomysły.

Według pracy “Developing soft skills and critical thinking” opublikowanej w The European Proceedings of Social and Behavioural Sciences: “krytyczny myśliciel jest w stanie oddzielić fakty od fikcji, uczciwość od kłamstw, dokładność od nieścisłości”.

Aby dowiedzieć się jak można się tego nauczyć i co może w tym pomóc, postaram się rozłożyć temat na czynniki pierwsze.

Czym jest krytyczne myślenie

Krytyczne myślenie to proces odpowiedzialny za przetwarzanie informacji. Ma się on przyczynić do racjonalnego zrozumienia problemu, z którym się mierzymy (czy sytuację, w której się znajdujemy) i podjęcia, na podstawie rzetelnych i zrozumiałych danych, przemyślanej oraz uporządkowanej (np. ułożonej w proces) decyzji. Innymi słowy, krytyczne myślenia polega na:

• spojrzeniu poza oczywiste źródła informacji, opinie i istniejące procesy,
• użyciu logicznego myślenia w celu:
  • zbadania założeń,
  • rozróżnienia faktów od opinii,
  • oraz rozbicia złożonych problemów na mniejsze części,
• i przede wszystkim, znalezieniu skutecznych rozwiązań.

Krytyczne myślenie to docieranie do sedna problemów poprzez zadawanie inteligentnych (trafnych, a czasem ekstremalnych) pytań, dzięki którym można dokonać dobrego osądu na podstawie:

• faktów,
• danych,
• dowodów,
• doświadczeń,
• oraz obserwacji.

Nie polega na używaniu:

• emocji,
• założeń,
• domysłów,
• opinii,
• własnych uprzedzeń,
• czy istniejących procesów i procedur.

Krytyczne myślenie z perspektywy danych

Badanie przeprowadzone w 1972 roku, przez American Council on Education wykazało, że 97% respondentów określiło, że najważniejszym celem kształcenia na poziomie licencjackim jest rozwijanie u studentów umiejętności krytycznego myślenia.

Biorący udział w badaniu członkowie wydziałów naukowych w przytłaczającej większość, bo w 89%, stwierdzili, że myślenie krytyczne jest ich głównym celem nauczania. Jednakże tylko 19% z nich potrafiło określić czym ono jest.

Mijały dziesięciolecia podczas których na rynku pojawiało się coraz więcej pracowników, którzy kształceni byli w zrozumieniu jak ważne jest krytyczne myślenie. Jednak sam system edukacji zupełnie nie poradził sobie z tym zagadnieniem.

W 2016 roku, przeprowadzono badanie na 63 924 menedżerach i 14 167 absolwentach. Wynika z niego, że 60% liderów firm określiło, że krytyczne myślenie jest numerem jeden na liście umiejętności społecznych, których brakowało absolwentom.

Z biegiem czasu wcale nie jest lepiej. Mimo ciągłego mówienia o myśleniu krytycznym jako jednym z głównych czynników, potrzebnych do rozwoju ludzi, systemu edukacji i napędzania gospodarki, nigdy nie udało zapełnić się potrzeb rynkowych.

Według raportu Society for Human Resource Management, 84% rekruterów twierdzi, że wśród kandydatów do pracy występuje deficyt kluczowych umiejętności społecznych takich jak kreatywne i krytyczne myślenie.

Krytyczne myślenie stało się bardzo pożądaną umiejętnością na dzisiejszym rynku pracy. Dąży ono bowiem do znalezienia optymalnego rozwiązania problemu, a także wiąże się z otwartością umysłu i rozważaniem różnych punktów widzenia przed wyciągnięciem wniosków.

Jeżeli chodzi o rokowana na przyszłość, nie przewiduje się żadnych zmian.

W raporcie „Future of Jobs Report” wskazano, że do 2025 r. 50% pracowników będzie wymagało przekwalifikowania w związku z coraz powszechniejszym stosowaniem technologii. W tym samym raporcie wskazano, że krytyczne myślenie i rozwiązywanie problemów są na szczycie listy umiejętności, które zdaniem pracodawców będą nieustannie zyskiwać na znaczeniu.

Używanie krytycznego myślenia w biznesie

Krytyczne myślenie jest istotne z punktu widzenia każdego członka organizacji, ale prawdopodobnie najwięcej korzyści będą mieć z niego menadżerowie zarządzający przedsiębiorstwem. Ich zadaniem jest nie tylko zapewnienie, aby wszyscy członkowie zespołów wykonywali swoją pracę prawidłowo, ale także podejmowanie trudnych i ważnych decyzji, które mogą mieć daleko idące reperkusje.

Włączenie krytycznego myślenia do biznesowego życia może okazać się jednak niemałym wyzwaniem. Większość organizacji jest przyzwyczajona do istniejących schematów albo pozostaje pod silnym wpływem osób, koncepcji czy procesów, które utrudniają otwarcie umysłów na obiektywne spojrzenie na sprawy.

Tymczasem, kiedy używamy krytycznego myślenia, nie możemy brać rzeczy po prostu takimi jakimi są. Musimy uważnie mierzyć i kwestionować informacje, aby poprawić to w jaki sposób o nich myślimy. Z drugiej strony nie możemy ciągle w nim tkwić, bo bycie niezdecydowanym może sparaliżować nasz biznes czy zniechęcić nasze zespoły do działania. Kiedy przemyślimy już informacje i dostępne opcje, nie bójmy się podjąć decyzji, bo zbyt długie skupianie się na problemach prowadzić będzie do „niezdecydowanego przywództwa”.

O innych bardzo ciekawych błędach menadżerów możecie posłuchać w podcaście Fundamenty Organizacji w odcinku 51.

Krytyczne myślenie nie musi być używane w podejmowaniu każdej decyzji

Nie każda decyzja biznesowa wymaga też głębokiego i krytycznego myślenia. Ilość czasu i energii, które będziemy poświęcać na podejmowanie decyzji, powinny być wprost proporcjonalne do tego jak dana decyzja wpływa na nasz biznes.

Jeżeli naszym zdaniem jest wybór nadzienia świątecznych czekoladek dla klientów, pomiędzy truskawkowym a wiśniowym to po prostu zadecydujmy. Jeżeli jednak mamy zamiar dokonać reorganizacji przedsiębiorstwa lub oddać jakiś obszar odpowiedzialności nowym osobom, musimy zatrzymać się i przemyśleć szczegóły, zanim zrobimy krok naprzód.

Kompetencje potrzebne do krytycznego myślenia

O tym jak ważne są w biznesie kompetencje społeczne pisałem w jednym ze swoich artykułów pt. „Najwięcej osiągają ci, którzy potrafią rozmawiać z ludźmi”. Osobiście nadal uważam, że wszystko co robimy zaczyna się od komunikacji i na niej się kończy. Podobnie jest w przypadku krytycznego myślenia.

Komunikacja

Według raportu LinkedIn’s Global Talent Trends, 89% rekruterów twierdzi, że gdy zatrudniona osoba nie sprawdza się, zazwyczaj przyczyną jest brak umiejętności społecznych. 77% menadżerów poszukuje pracowników, którzy potrafią myśleć krytycznie, a gdy dojdzie do zatrudnienia 46% z nich twierdzi, że nowi pracownicy mimo wszystko potrzebują poprawy umiejętności komunikacyjnych.

Umiejętność komunikacji w krytycznym myśleniu jest najważniejsza i to ona pozwala nam otworzyć się oraz zrozumieć perspektywę innych osób. Pozwala nam zadawać odpowiednie pytania i dzięki nim szukać rozwiązań. Dodatkowo, kiedy jako menadżerowie podejmiemy już jakąś decyzję kluczowe będzie zakomunikowanie jej reszcie zespołu czy innym interesariuszom.

Myślenie analityczne

Kolejną ważną kompetencją jest myślenie analityczne. Dzięki niemu zbierając dane z wielu źródeł jesteśmy w stanie odrzucić nasze uprzedzenia co do tematu, którym się zajmujemy. To także:

• niezależne oceny,
• skupienie się na faktach,
• danych i liczbach,
• oraz umiejętność zadawanie na ich podstawie przemyślanych pytań. 

58% menadżerów twierdzi, że analityka jest ważna dla ich organizacji. Jedynie niecały 1% z nich twierdzi, że analityka nie będzie ważna dla ich działalności nawet za pięć lat. Jednoznacznie wskazuje to, że do końca dekady analityka i umiejętności myślenia analitycznego będą wszechobecną częścią świata biznesu.

Myślenie analityczne, nie tylko w świecie nowoczesnych technologii, pozwala nam znaleźć rozwiązanie, które jest realne do wykonania, a przy tym dobrze zoptymalizowane i wydajne. Czasami oznacza to podjęcie decyzji w celu sprawdzenia czy zakładane przez nas rozwiązanie (lub jego część) ma szanse zadziałać, a następnie przejście do kolejnego. Ważną częścią myślenia analitycznego jest także myślenie kreatywne. Polega ona na wymyślaniu w jaki sposób połączyć nieprawdopodobne (nie pasujące do siebie) źródła i odmienne perspektywy w celu znalezienia najlepszego rozwiązania. W końcu najbardziej oczywiste pomysły, nie zawsze są tymi najlepszymi.

Spostrzegawczość, otwartość i nastawienie

Stanford Research Institute International w swoich badaniach zidentyfikował, że w 75% to kompetencje ludzkie odpowiadają za odniesienie sukcesu, w porównaniu do 25% jeżeli chodzi o umiejętności techniczne.

Otwartość umysłu idąca w parze z naszym nastawianiem są równie potrzebne jak inne umiejętności. Kiedy nie będziemy brać pod uwagę różnych perspektyw, założeń czy przekonań nie dostrzeżemy problemu albo źródeł, z których on pochodzi. Spostrzegawczość zaś pozwali dostrzec i zidentyfikować problem, a nawet przewidzieć potencjalne problemy bazując na naszych wcześniejszych doświadczeniach.

Jak rozpocząć proces krytycznego myślenia w przypadku rozwiązywania problemów w przedsiębiorstwie

W przypadku gdy mierzymy się z problemem do rozwiązania, proces krytycznego myślenia należy rozpocząć od jego dokładnego zidentyfikowania i określenie czym tak naprawdę jest. Jego błędne zdefiniowanie może prowadzić do złego zrozumienia i tym samym do nieprawidłowych wniosków. Ale jak to ubrać w łatwo powtarzalny proces?

Zidentyfikuj problem

Dla przykładu dalszej analizy możemy założyć, że wraz z zespołem, zrobiliśmy produkt, który naszym zdaniem miał idealnie trafiać do obranej grupy docelowej. Tymczasem okazuje się, że po wyjściu na produkcję, sprzedaż jest praktycznie zerowa, a zainteresowani produktem klienci ostatecznie rozmyślają się.

Zagłębiając się w temat, na pierwszy rzut oka wygląda na to, że problemem jest to, że zespół sprzedażowy zbyt wolno obsługuje klientów.

Wykonaj analizę problemu poprzedzoną zbieraniem danych

Kiedy już mamy wstępnie zidentyfikowany problem powinniśmy przeprowadzić jego głębszą analizę. Zebrać dane z nim związane oraz informacje zwrotne od zespołów. Ze względu na fakt, że w założonym wcześniej przypadku w istotę problemu zaangażowani są również klienci, musimy uzyskać także ich perspektywę (dane). W zbieraniu danych mogą pomóc nam pytania, takie jak:

• Czy dzieje się tak dlatego, że nasze zespoły nie mają odpowiedniego doświadczenia?
• Czy może popełniliśmy błąd na etapie rekrutacji?
• Czy ludzie pracują w rolach, w których nie czują się dobrze?
• Może to problem sprzętowy?
• Może używamy złego CRMa, albo to źle ułożony proces sprzedażowy?
• Czy problem jest w materiałach, które są mało uniwersalne?
• Dlaczego proces obsługi klienta trwa tak długo?
• Czy klienci nie mogą wykazać się większą samodzielnością?
• Czy problem nie leży po stronie klientów?
• Czy za występowanie problemu nie jest odpowiedzialna nasza aplikacja?

Dodatkowe pytania jakie warto sobie zadać siadając do rozwiązania problemu.

Przygotowując się do rozwiązania złożonego problemu, warto zadać sobie pytania takie jak:

• Co jest prawdziwym problemem?
• Dlaczego ten problem lub wyzwanie istnieje?
• Jakie informacje muszę zebrać, aby zrozumieć więcej?
• Jak powinien wyglądać docelowy proces?
• Jak powinny wyglądać notatki?

Ponadto mogą pomóc takie pytania jak:

(kliknij w pytanie, aby rozwinąć)

Szukaj alternatyw

Zadawanie pytań będzie w stanie wygenerować alternatywne źródła problemów, a tym samym rozwiązań. Im więcej danych zdobędziemy na ich temat (szczególnie sprzecznych z naszymi wstępnymi założeniami) tym większa szansa, że znajdziemy te prawdziwe.

Odrzuć co niepotrzebne i działaj

Następnie wybieramy najważniejsze i najbardziej prawdopodobne przyczyny istnienia wyzwania z jakim się mierzymy. Dodatkowo:

• szukamy rozwiązań,
• tworzymy plan działania,
• nadajemy priorytety,
• komunikujemy
• i wdrażamy decyzje.

Obserwuj i analizuj

Po wszystkim nadal powinniśmy przyglądać się temu co dzieje się z naszymi rozwiązaniami. Cały czas staramy się je kwestionować, zmieniać i ulepszać. Dlatego, że być może dziś rozwiązaliśmy problem klientów, ale nie oznacza to, że w przyszłości nie możesz zrobić tego jeszcze lepiej.

Rozwiązanie problemu nie zawsze jest oczywiste

W ramach tego ćwiczenia możemy założyć, że problem nie leżał po stronie pracy zespołu sprzedażowego, a występował bezpośrednio w samej aplikacji. Ta okazała się być mało przejrzysta i przyjazna dla klientów. W wyniku problemów z jej użytkowaniem, zespół sprzedażowy musiał każdorazowo poświęcać klientowi więcej czasu na wprowadzenie do aplikacji niż zakładał. Obranym rozwiązaniem była jego przebudowana, co zwiększyło konwersję i sprzedaż. Ale czy w przyszłości, kiedy ponownie spojrzelibyśmy na ten sam problem, zamiast tego rozwiązania, nie moglibyśmy zaprojektować onboardingu, a samego procesu sprzedażowego do pewnego momentu zautomatyzować?

Z rzeczywistych przykładów mogę podzielić się historią, która miała miejsce wiele lat temu. Pracowaliśmy wówczas nad naszym własnym startupem. Stworzyliśmy narzędzie, które zmieniało smartfon w mikrofon. Tworząc nasz produkt chcieliśmy rozwiązać logistyczny problem z jego przekazywaniem wśród osób, które chciały zadać pytanie prowadzącym prelekcję lub warsztat. Organizatorzy konferencji byli wniebowzięci z rozwiązania jakie zaproponowaliśmy, ale publiczność nie chciała z niego korzystać. Dzięki krytycznemu myśleniu i zadaniu dziesiątek nieoczywistych pytań udało się nam odkryć prawdziwe źródło problemu.

Okazało się, że nie leży on bezpośrednio w narzędziu, ale w strachu przed zadawaniem pytań publicznie, które wedle badań było na pierwszym miejscu największych obaw wśród ludzi. Pozwoliło nam to całkowicie zmienić sposób w jaki postrzegaliśmy nasze narzędzie i zaoferować zupełnie odmienne rozwiązanie w postaci anonimowej komunikacji.

Na pierwszej konferencji, na której testowaliśmy usprawnione już rozwiązanie ilość pytań zadanych z publiczności zwiększyła się z zera do dokładnie 912 (od 1000 osób na sali).

Potęga ekstremalnych pytań, nie tylko przy krytycznym myśleniu

Ważną rzeczą, o której warto wspomnieć przy krytycznym myśleniu, są pytania ekstremalne.

Ekstremalne pytania, to takie, które mają pobudzić naszą kreatywność i pomóc znaleźć rozwiązanie o jakim wcześniej nawet nie śmielibyśmy myśleć.

Bardzo często wykorzystuje się je podczas burzy mózgów, Za ich pomocą tworzy się także unikalne modele biznesowe (tak ekstremalne, że przeciwstawiają się naszym krytykom i konkurentom).

Przykładem takich ekstremalnych pytań może być debata jaką jakiś czas temu prowadziliśmy w naszym dziale People Ops, gdy mierzyliśmy się z niskim współczynnikiem dopasowania kandydatów do naszych ogłoszeń. Po wielu różnorakich rozmowach i próbach identyfikacji problemu zadałem pytanie:

„W jaki sposób poszukiwalibyśmy kandydatów, gdybyśmy nie mogli korzystać z mediów społecznościowych, tablic z ogłoszeniami o pracę, naszej strony www czy innych znanych nam obecnie sposobów?”

Ekstremalne pytania, nad którymi sam obecnie pracuję

Inne pytania, nad którymi obecnie pracuję, a które mają pomóc mi zrozumieć jeszcze lepiej pozycję, w której znajduje się nasza organizacja znajdziecie poniżej. Mam nadzieję, że będą one dla Was jakkolwiek pomocne w przypadku Waszych biznesów.

1. Gdyby naszym celem było dostarczanie tylko jednej, konkretnej usługi/produktu to co by to było?
2. Gdybyśmy wszyscy razem mieli pracować tylko nad jednym rocznym celem, to który z nich byśmy wybrali do realizacji i dlaczego?
3. Kogo byśmy zatrudnili nie zważając na koszty?
4. Gdybyśmy musieli zrekrutować kogoś w tydzień to co byśmy zrobili?
5. Gdybyśmy musieli zrekrutować człowieka nawiązując z nim kontakt, tylko jeden raz to jak byśmy to zrobili?
6. Gdybyśmy mogli robić tylko jedną rzecz Employer Brandingową w roku to co by to było?
7. Gdybyśmy mogli nie zważać na koszty to jaką akcję EB byśmy zaplanowali?
8. Gdybyśmy mogli wydrukować na drukarce 3D idealnego pracownika (np. dewelopera) i system ją obsługujący zapytałby nas o (maksymalnie) trzy cechy/umiejętności jakie ten człowiek posiada to co by to było?
9. Gdybyśmy robili projekt, który ma służyć podtrzymywaniu życia i wypuścili go na produkcję, to co musielibyśmy zrobić by nikt kto z niego korzysta nie umarł?
10. Gdybyśmy nie mogli w inny sposób umieszczać projektów na produkcji niż poprzez naciśnięcie dwóch przycisków – “wrzuć” i “cofnij” – to co musielibyśmy zrobić?
11. Gdybyśmy pracowali tylko w projektach utrzymaniowych to jak zapewniliśmy rozwój naszym zespołom?
12. Gdyby wszyscy nasi klienci zniknęli, a my musielibyśmy od nowa zapracować na nasz rozwój i markę, co byśmy zrobili?
13. Gdybyśmy mieli zacząć sprzedawać nasze usługi i nie mieli do tego Internetu (nawet by coś wyszukać) to jak byśmy to zrobili?
14. Co by było, gdybyś został/a zmuszony/a do obciążania klientów w zupełnie inny sposób? Jaki model biznesowy byśmy wybrali?
15. Gdybyśmy musieli podnieść nasze ceny dwukrotnie to jak byśmy to uzasadnili?
16. Gdybyśmy musieli robić działania marketingowe bez użycia wszystkiego tego co robimy teraz to jak byśmy to zrobili?
17. Gdybyśmy musieli skończyć nasz projekt w maksymalnie dwóch sprintach, to co byśmy zrobili, aby to osiągnąć?
18. Co musiałoby się wydarzyć, żeby zbudować produkt od nowa w połowie zakładanego czasu?
19. Gdybyśmy nie mieli możliwości, aby kiedykolwiek porozmawiać z klientem, a musielibyśmy dokończyć lub od nowa zbudować dla niego produkt, to co musielibyśmy zrobić (jak dowiedzielibyśmy się co zbudować)?
20. Co byłoby najfajniejszą rzeczą do zbudowania w projekcie? Co byśmy zbudowali gdybyśmy nie musieli nikogo innego poza nami słuchać i na nikogo innego zważać? (nie, co byłoby najbardziej zyskowne)
21. Gdybyśmy jutro zarządzili, że wszystkie zespoły projektowe zamieniają się swoimi projektami to co musielibyśmy zrobić (lub stale robić) by to było możliwe?

Korzyści płynące z krytycznego myślenia i zadawania ekstremalnych pytań

Im więcej czasu poświęcimy krytycznemu myśleniu tym prościej będzie nam wpadać na pytania zanim problem w ogóle się pojawi. Dodatkowo pomoże nam ono w:

1. utrzymaniu emocji na wodzy,
2. kontroli otaczającego nas chaosu (dzięki faktom i danym),
3. kwestionowaniu informacji,
4. dostrzeganiu nieoczywistych powiązań pomiędzy problemami i pomysłami,
5. wskazywaniu niespójności i błędów,
6. dostrzeganiu perspektywy różnych osób i działów,
7. budowaniu dobrze wykwalifikowanego zespołu,
8. usprawnianiu i tworzeniu wydajnych procesów,
9. posiadaniu planów dla potencjalnych wyzwań,
10. delegowania zadań do wykwalifikowanych członków zespołu,
11. znajdowania nowych sposób na radzenie sobie z istniejącymi problemami,
12. efektywnej komunikacji,
13. wpadaniu na świeże transformujące pomysły,
14. wyznaczeniu granicy, kiedy trzeba przestać się zastanawiać i przejść do działania.

Podczas Światowego Forum Ekonomicznego w Davos, umiejętności kreatywnego i krytycznego nalazły się na drugim i trzecim miejscu listy wymieniającej najważniejsze umiejętności, których będziemy potrzebować, aby dobrze prosperować w czasach rewolucji przemysłowej.

Krytyczne myślenie uważane jest przez ekspertów za umiejętność, której jesteśmy w stanie się nauczyć. Pomóc nam w tym może znalezienia obszarów w naszych miejscach pracy, które wydają się być najbardziej pozbawione krytycznego myślenia. Następnie możemy zacząć od rozwiązywania mniejszych problemów, posługując się wcześniej zaproponowanym przeze mnie procesem, by z czasem być w stanie przejść w ten sposób do większych wyzwań.

Aktualizacja

Po publikacji tego materiału, poczyniliśmy wspólnie z Maćkiem Pawłowskim rozmowę na jego temat. Całość można znaleźć w 52 odcinku podcastu Fundamenty Organizacji, do którego serdecznie Was zapraszam.

Źródła i materiały uzupełniające

https://hbr.org/2019/10/a-short-guide-to-building-your-teams-critical-thinking-skills
https://www.forbes.com/sites/helenleebouygues/2018/11/21/how-critical-thinking-improves-life-outcomes/
https://www.criticalthinking.org/pages/the-state-of-critical-thinking-today/523
https://journals.sagepub.com/doi/10.3102/0034654315605917
https://www.cambridge.org/elt/blog/2019/03/07/critical-thinking-survey-results/ 
https://www.kallidus.com/resources/blog/soft-skills-masterclass-lesson-5-critical-thinking/
https://arc.dev/developer-blog/analytical-skills/
https://www.amanet.org/articles/companies-see-need-to-build-analytical-skills-in-their-organizations-a/
https://www.payscale.com/data-packages/job-skills
https://longform.asmartbear.com/extreme-questions/index.html