Przedsiębiorstwo przyszłości, CX, DX i trendy

Przedsiębiorstwo przyszłości

Według raportu Deloitte[1] w ciągu najbliższych 5 lat, łącznie nieco ponad 2 700 000 osób odejdzie z przemysłu produkcyjnego na emeryturę. Będzie to pokolenie ludzi, które na świecie pojawiło się, gdy miejsce miał wielki wyż demograficzny po II wojnie światowej. Obecnie na rynku pracy znajdują się aż cztery pokolenia, Baby Boomersów. To bardzo liczna i doświadczona generacja ludzi, która na rynku pracy jest najdłużej.

Odchodząc na emeryturę ludzie Ci (potencjalnie) zabierają ze sobą wiedzę, oraz zdobytą przez te lata praktykę. Dla przemysłu stanowi to nie tylko zagrożenie, ale także wyzwanie. Przedsiębiorstwa muszą w jak najszybszym czasie przejść cyfrową transformację i postawić na automatyzację działań. Utrudniony dostęp do specjalistów wpłynie na wiele czynników pracy przedsiębiorstwa, nawet na tak prozaiczne rzeczy jak dostęp do osób, które będą w stanie obsłużyć lub naprawić maszynę, czy wdrożyć nowych pracowników.

Kiedy do braku specjalistów na rynku dodamy kolejne dane pochodzące z Europejskiej Agencji Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy, okaże się, że stały dostęp do wyspecjalizowanej kadry jest wielkim problemem. Wypadki i choroby związane z pracą kosztują globalnie 2 680 mld Euro, czyli 3,9% światowego PKB. W Europie suma ta wynosi 476 mld euro, czyli 3,3% europejskiego PKB. W Polsce, jak podaje GUS[2], w 2019 r. od stycznia do września 52 866 osoby zostały poszkodowane w wypadkach przy pracy.

Przemysł 4.0

Wg IDC firmy wydadzą w 2020 na cyfrową transformację prawie 271 mld. dol., ale tylko 16% z nich zapewni to nowe źródła przychodu[3]. Wydatki na transformację cyfrową będą uwzględniać 51% wszystkich wydatków na IT w Europie do 2023 r[4].

80% CEO czuje się być pod ogromną presją, jak najszybszego, wprowadzania cyfrowej transformacji (DX) w swoich przedsiębiorstwach.IDC przygotowało z tej okazji prostą agendę dla wszystkich CEO, którzy nie wiedzą od czego zacząć. Składa się ona z czterech punktów, na które warto zwrócić uwagę.

Pierwszym z nich są klienci. Powinniśmy postawić na budowanie zaufania oraz empatii z klientami, oraz przestawić działania swojego przedsiębiorstwa z przepustowości i wydajności na warunki rynkowe i baczne obserwowanie zmian. Kolejnym punktem na mapie są: przekształcenie się w inteligentną organizację, dostarczanie innowacyjnych usług i doświadczeń na duża skalę oraz stworzenie dynamicznego modelu pracy. Następnie powinniśmy stworzyć odpowiednią, krytyczną infrastrukturę pod zmiany, która składa się z m.in. z niezawodnych usług cyfrowych. Po tym wszystkim powinniśmy zdefiniować nową wartość w gospodarce cyfrowej, oraz określić rolę naszą i rolę naszych partnerów oraz stworzyć w pełni działający branżowy ekosystem.

Warto także dodać, że do 2022 r. 25% z 500 najlepszych europejskich firm będzie ewoluować i skoncentruje swoje siły na technologiach cyfrowych oraz dążeniu do doskonałości biznesowej, a także zrównoważonego rozwoju.

Transformacja cyfrowa

Wg PwC[5] Cała transformacja przemysłu do modelu cyfrowego 4.0 będzie istotną zmianą z punktu widzenia organizacji i procesów. 29% ankietowanych przez PWC osób stwierdziło, że ich organizacje zamierzają wykorzystać technologie do modyfikacji istniejącej już gamy produktów. 27% zadeklarowało, że ich firmy pragną rozbudować swoją ofertę o nowe, innowacyjne produkty. Tyle samo zapowiedziało inwestycje w usługi polegające na analityce danych na rzecz innych przedsiębiorstw.

Wg. Capgemini, w 2017-2018 liczba inteligentnych zakładów przemysłowych wzrosła na świecie o 58%. Tylko sami producenci samochodów oczekują, że do końca 2022 r. 24% ich fabryk będą stanowić inteligentne fabryki, a 49% producentów już zainwestowało ponad 250 mln USD w inteligentne fabryki[6].

Jak podaje raport Polskiego Instytutu Ekonomicznego[7], już w 2018 w Polsce pracowało 13632  robotów przemysłowych z czego 39% z nich właśnie w branży motoryzacyjnej.

Wedle tego raportu 29% prac w Singapurze wykonywać będą roboty, a 14% wykonują już teraz. W globalnej skali całego świata o 14,8% więcej robotów przemysłowych pracowało w 2018 r. w stosunku do roku poprzedniego. Jednym z kluczowych wniosków tego raportu jest to, że Polskie przedsiębiorstwa w znacznie mniejszym stopniu, niż najbardziej uprzemysłowionych państw świata czy nawet nasi sąsiedzi z grupy V4, wykorzystują roboty przemysłowe. Jednak nagromadzenie czynników wewnętrznych (demografia, rosnące koszty pracy), jak i zewnętrznych (postęp technologiczny, konieczność nadrobienia dystansu do liderów gospodarczych) sprawia, że w najbliższych latach robotyzacja powinna być niezbędnym elementem strategii rozwojowej wszystkich przedsiębiorstw.

PWC podaje 6 kroków do skutecznej transformacji:

1. stworzenie strategii – holistyczne spojrzenie na aktualną sytuację,
2. uruchomienie projektów pilotażowych – z założeniem, że nie wszystkie projekty odniosą sukces,
3. precyzyjne określenie potrzeb i zasobów,
4. analiza danych oraz ich gromadzenie jest skutecznym kluczem do przemysłu 4.0. Dlatego należy kolekcjonować wszystkie możliwe dane,
5. budowa odpowiedniej kultury i jej wzrost ponad struktury firmy,
6. stworzenie ekosystemu wraz z kompleksowym opracowaniem rozwiązań w zakresie produktów i usług dla klientów;

Odpowiednia strategia dla przedsiębiorstwa przyszłości

Od zawsze przy prowadzeniu zajęć dla startupów opowiadam dlaczego nie warto kopiować i wzorować się innych i jak zabija to naszą kreatywność. Oprócz tego nie wiemy też dlaczego ktoś podjął takie a nie inne czynności i jaka sytuacja go do tego zmusiła. To samo dotyczy się dużych przedsiębiorców. Jednakże jak pokazują dane do 2022 r. aż jedna trzecia europejskich organizacji nie będzie w stanie przyspieszyć zwinności biznesowej i innowacji właśnie ze względu na kulturę kopiowania pomysłów od innych.

Analiza danych

Według IDC modele biznesowe przyszłości zawsze oparte będą o dane

Wzrost ilości danych w przedsiębiorstwach w Europie urósł o 27% w stosunku do roku ubiegłego. IDC sugeruje, iż aby osiągnąć „dojrzałość danych” należy skupić się na konsolidacji danych z różnych źródeł, następnie podjąć się próby ich wizualizacji, analizy i w końcu ich monetyzacji.

Poprawna, długotrwała i dająca się wprowadzić w życie analiza danych nie jest możliwa bez wsparcia sztucznej inteligencji. Dlatego tylko do końca 2020 roku Europejskie wydatki na sztuczną inteligencję osiągną 10 miliardów dolarów.  Do 2025 roku 60% europejskich przedsiębiorstw zmodernizuje swoją podstawową infrastrukturę IT, na rozwiązania chmurowe co ma przynieść 25% wzrost produktywności.

Customer Experience

CX (Customer Experience) to znana praktyka definiowania i udoskonalania ścieżki, które prowadzą klienta do serii spotkań z marką. Niektóre z nich wiążą się np. z kupowaniem produktów lub usług przez stronę internetową. Inne rozmową z chatbotem obsługi klienta, reklamą, atrakcyjnością marki, sentymentem do prowadzonych mediów społecznościowych, definicją czynników wpływających na powtarzające się zakupy, kampanie e-mailowe, zwroty, reklamacje, a nawet windykacja. Praktycy CX starają się łączyć się dane pochodzące z różnych działów i systemów w ich firmie. Wskaźniki CX służące do pomiaru wydajności marki zwykle obejmują CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score – how willing they are to promote the brand), ATV (Average Transaction Value) i CLTV (Customer Lifetime Value), a także trendy jak te wskaźniki zmieniają się w czasie.

Kiedy spojrzymy na raport KPMG[8] możemy znaleźć w nim sześć filarów Customer Experience. Filary te pozwalają dużo lepiej zrozumieć jakie aspekty są szczególnie istotne dla klienta w całym cyklu relacji konsumenta z marką oraz jej produktami. W skład tych filarów wchodzą:

1. Wiarygodność – jak dostarczana jest obietnica marki,
2. oczekiwania – czy klient wie czego się może spodziewać,
3. czas i wysiłek – jak nie utrudniać korzystania z produktów i usług,
4. empatia – jak wczuć się w specyficzną sytuację klienta,
5. personalizacja – jak odpowiadać na indywidualne potrzeby klienta,
6. oraz rozwiązywanie problemów – jak przekuć problemy na pozytywne doświadczenia;

Aby podkreślić jak ważne są doświadczenia klienta i do czego dążą wystarczy spojrzeć do informacji prasowej wydanej w lipcu 2020 roku przez Mercedes-Benz. Britta Seeger, członek zarządów Daimler AG oraz Mercedes-Benz AG odpowiedzialna za marketing i sprzedaż powiedziała, że:

„Pandemia COVID-19 przyspieszyła proces cyfryzacji. Zakładamy, że do 2025 r. jedną czwartą globalnej sprzedaży samochodów będziemy generować, wspólnie z naszymi partnerami handlowymi, za pośrednictwem kanałów online. Do tego czasu nasi klienci będą rezerwować 80% wszystkich wizyt w serwisie online”.

Instrumenty podatkowe wspierające automatyzację i robotyzację

W uproszczeniu można wyróżnić następujące kategorie:

• rozwiązania wspierające automatyzację oparte na korzystnych zasadach amortyzacji,
• rozwiązania wspierające automatyzację oparte na ulgach lub zwolnieniach podatkowych,
• rozwiązania wspierające podatnika zautomatyzowanego,
• bezpośrednie wsparcie finansowe dla inwestycji w technologie automatyzujące proces produkcyjny;

W Polsce i w polskim systemie podatkowym nie występują żadne regulacje bezpośrednio wspierające procesy automatyzacji i robotyzacji w produkcji. Jak podają twórcy raportu PIE można natomiast zidentyfikować mechanizmy, z których mogą (w pewnych ograniczonych przypadkach) skorzystać firmy planujące automatyzację produkcji. Należą do nich:

• ulga na działalność badawczo-rozwojową,
• ulga IP Box,
• korzystne zasady jednorazowego rozliczania straty;

Źródła:

[1] American Manufacturing Competitiveness and the Looming Skills Gap 
[2] https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/rynek-pracy/warunki-pracy-wypadki-przy-pracy/wypadki-przy-pracy-w-okresie-styczen-wrzesien-2019-roku,3,37.html 
[3] IDC FutureScape 2020 
[4] IDC Worldwide Digital Transformation Spending Guide, 2018H2 
[5] https://www.pwc.pl/pl/publikacje/2017/przemysl-4-0.html 
[6] https://www.capgemini.com/pl-pl/resources/inteligentne-fabryki-samochodow-producenci-samochodow-jako-kierujacy-cyfrowa-rewolucja-przemyslowa/ 
[7] http://pie.net.pl/wp-content/uploads/2019/11/PIE-Raport_Robotyzacja.pdf 
[8] [Cyfrowy] klient nasz pan